E-commerce : Castorama à l’écoute de ses clients grâce aux avis

Castorama

Castorama a décidé de renforcer sa plate-forme e-commerce en déployant une stratégie sociale en partenariat avec Bazaarvoice. La chaîne française de grande distribution de bricolage, de décoration et d’aménagement de la maison s’est basée sur les commentaires de ses clients pour améliorer ses produits et services afin de garantir leur satisfaction et ainsi les fidéliser.

Castorama prend les avis des clients très au sérieux

Les clients des magasins de bricolages posent souvent des questions à propos des produits qu’ils achètent ou qu’ils prévoient d’acheter sans pour autant obtenir des réponses satisfaisantes, notamment lorsque les achats sont effectuées en ligne, à partir de leur domicile.

Castorama a pris conscience de ce problème et tente de le résoudre en s’appuyant sur les avis que les clients laissent en ligne, généralement suite à l’achat d’un produit, que ce soit pour avoir des informations sur le mode d’utilisation, pour faire savoir leur satisfaction ou leur mécontentement du produit acheté.

Les e-shoppers auraient d’ailleurs une préférence pour les e-commerces qui prennent le temps de répondre à leurs interrogations. Les statistiques montrent que les produits assortis d’avis sont les plus prisés par les clients, car ceux-ci se servent des avis pour se faire une idée sur le produit avant de passer à l’achat.

Un volume d’avis en hausse de 170%

Depuis que Castorama a mis en place le programme de notes et d’avis, conçu en partenariat avec Bazaarvoice, 14.9% des commandes sont confirmées suite à la consultation des notes et avis, ce qui représente pas moins de 19% du chiffre d’affaires en ligne. Autre constat éloquent : le taux de conversion progresse de 233% pour les clients qui lisent les avis.

Ceci a incité Castorama à instaurer un programme d’emails post-interaction (PIE), dans l’objectif de maintenir un nombre conséquent d’avis. L’entreprise a également proposé une promotion spéciale pour encourager les clients à laisser des avis après l’achat d’un produit. Ces actions ont été fructueuses, puisque le nombre d’avis a évolué de 170% entre 2011 et 2012.

Castorama dispose notamment d’une équipe chargée d’étudier les avis négatifs afin de proposer des solutions aux clients et éventuellement introduire des améliorations sur les produits en questions pour les adapter aux exigences des consommateurs.