5 points importants pour travailler efficacement avec un centre d’appel

Centre d'appels

Il peut être plus pratique pour une entreprise d’opter pour un centre d’appel qui s’occupera de différentes tâches liées à la relation client, au service marketing, ou au service commercial. Cela peut être le service client, l’assistance technique, ou la télévente, pour n’en citer que quelques exemples. Ces tâches exigent à la fois des ressources matérielles ainsi que de bonnes connaissances dans leurs domaines respectifs. Mais si opter pour un centre d’appel s’avère être une excellente solution, il faut surtout savoir travailler avec le prestataire pour être efficace.

1 — Définir ses besoins avant de se lancer à la recherche d’un prestataire en centre d’appels

Déterminer ses besoins est une étape fondamentale pour une entreprise avant de partir à la recherche d’un prestataire. Que vous envisagez d’opter pour l’offshore, par exemple un call center à Madagascar, ou bien le nearshore, ou encore l’onshore, vous devez avoir une idée claire concernant ce dont vous avez besoin. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez vous assurer que l’offre du prestataire correspond réellement à votre demande. Ainsi, vous devez élaborer un cahier des charges qui caractérise l’objectif que vous avez l’intention d’atteindre et le type de campagne auquel vous souhaitez recourir.

2 — Mener une petite enquête concernant les références du call center

Pour pouvoir mieux choisir le call center avec qui vous allez travailler, il est important de mener votre petite enquête concernant ses réalisations. En consultant son site web, vous allez notamment trouver des références. Ces dernières vous permettront d’avoir des informations pertinentes concernant la méthode de travail du prestataire, ainsi que ses performances. Grâce à ces références, vous allez également pouvoir avoir des retours d’expérience des clients du centre d’appel.

3 — Passer par une phase de test avant de collaborer sur le long terme

Il est également crucial de procéder à un test de courte durée avec le prestataire afin de constater vous-même la qualité du service qu’il propose, avant de signer sur le moyen ou long terme. Les engagements contractuels, ainsi que les retours que vous avez obtenus par la suite de votre enquête concernant ses références ne suffisent pas. Un test vous permettra de mieux constater l’adéquation de la prestation avec ce dont vous avez besoin.

4 — Dédier une personne qui va manager le prestataire, au sein de l’entreprise

Si maintenant vous avez conclu que vous avez trouvé le bon prestataire, sachez qu’il est alors nécessaire de dédier une personne de votre société au management de ce partenaire. En effet, le call center doit être briefé et suivi. De plus, son impact sur l’entreprise doit être étudié. Par ailleurs, il pourrait avoir besoin éventuellement d’être recadré.

Un centre d’appel performant doit être en mesure de faire correspondre son fonctionnement avec vos demandes en matière de qualité tout en s’adaptant avec votre marque. De ce fait, la qualité de son service ainsi que ses performances doivent être soutenues. Seule l’assignation d’un responsable au sein de votre entreprise est à la clé d’un tel succès, puisque cela ne pourra pas se faire tout seul.

5 — Être en position de gérer à distance

Piloter un centre d’appels se fait habituellement à distance. Bien évidemment, cela entraîne un lot de tâches complexes supplémentaires. Pour que le partenariat puisse bien réussir, il est indispensable de mettre sur pied une excellente organisation. Mais cela implique également l’utilisation d’outils technologiques spécifiques facilitant la collaboration et permettant d’être à la fois efficace et réactif.